ICS 03.240 A12 GB 中华人民共和国国家标准 GB/T 27917.32011 快递服务 第3部分：服务环节 Express service-Part 3:Service procedures 2011-12-30发布 2012-05-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 27917.3—2011 目 次 前言 II 范围 规范性引用文件 2 3 术语和定义 4 总则 5 国内快递业务 国际快递业务 附录A（规范性附录） 快件赔偿规定 11 参考文献 13 GB/T 27917.3—2011 前言 GB/T27917《快递服务》分为3个部分： 第1部分：基本术语； 一第2部分：组织要求； 第3部分：服务环节。 本部分为GB/T27917的第3部分。 本部分按照GB/T1.1—2009给出的规则起草 本部分由国家邮政局提出。 本部分由全国邮政业标准化技术委员会（SAC/TC462）归口。 本部分起草单位：中国标准化研究院。 本部分主要起草人：曹俐莉、徐华荣、曾毅、李涵、祝燕、王世川。 GB/T 27917.32011 快递服务第3部分：服务环节 1范围 GB/T27917的本部分规定了国内快递业务服务环节，以及国际、中国港澳台快递业务在国内服务 环节的具体要求。 本部分适用于提供国内、国际及中国港澳台快递服务的组织和人员 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本 文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件 GB/T27917.1快递服务第1部分：基本术语 3术语和定义 GB/T27917.1界定的术语和定义适用于本文件。 4总则 4.1系统优化 快递服务组织应制定完备的业务流程及操作规范，确保各环节密切配合，协调作业。 4.2质控严格 各环节的操作应符合业务流程及操作规范的要求，确保快递服务质量。 4.3信息完备与协调 各环节的作业信息应记录完整、清楚、准确，及时上传网络，确保快件及其相关信息协调一致。 4.4作业安全 各环节作业过程中，应制定安全保障措施，确保快件寄递安全和用户信息安全。 5国内快递业务 5.1概述 国内快递业务的服务环节主要包括：收寄、分冻、封发、运输、投递，以及查询、投诉和赔偿等。 5.2收寄 5.2.1收寄形式 收寄应主要包括上门收寄和营业场所收寄两种形式。 1 GB/T27917.3—2011 5. 2. 2 上门收寄 5.2.2.1接单 快递服务组织接单应满足以下要求： 记录用户姓名、取件地址、联系方式、快递种类、快件品名、快件目的地等相关信息； a)i b) 约定取件时间； c) 若不能提供快递服务，以适当的方式及时告知用户。 5.2.2.2 取件 快递服务组织接单后应立即通知收派员取件。 收派员取件包括以下要求： a)1 取件时间宜在2h内，有约定的除外； b) 应统一穿着具有组织标识的服装，并佩戴工号牌或胸卡； 应携带必备的快递运单、快递封装用品和计量器具等； d) 取件后，应及时将快件送交快递营业场所或快件处理场所。 5.2. 3 营业场所收寄 在营业场所收寄时，快递服务组织应： a) 告知服务范围、服务时限、服务费用、物品禁限寄规定等； b）为用户提供基本的用品用具。 5.2.4验视 5.2.4.1验视要求 收派员应要求用户如实告知快件内件的种类和性质。 对用户交寄的信件，必要时快递服务组织可要求用户开拆，进行验视，但不应检查信件内容。对用 户交寄的信件以外的快件，快递服务组织收寄时应当场验视内件，用户拒绝验视的，不予收寄。 验视时，应满足以下要求： a）查验用户交寄的物品是否符合国家禁限寄规定以及是否与快递运单上所填报的内容相符； b) 发现禁寄物品，应拒收并向寄件人说明原因； c） 发现限寄物品，应告知寄件人处理方法及附加费用。 5.2.4.2 特殊情况 经验视，收派员仍不能确定安全性的存疑物品，应要求寄件人出具相关部门的安全证明，否则，不予 收寄。 快递服务组织收寄已出具安全证明的物品时，应如实记录收寄物品的名称、规格、数量、收寄时间、 寄件人和收件人名址等信息，记录保存期限应不少于1年。 5.2.5封装 5.2.5.1封装形式 快件的封装应主要包括快递业务员负责封装和寄件人自行封装两种形式。 5.2.5.2重量与规格 快件的单件宜满足以下要求： 2