ICS03.080 A12 中华人民共和国国家标准 GB/T32942—2016 旅行社产品通用规范 Generalspecificationoftourproduct 2016-08-29发布 2017-03-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 基本要求 2 ………………………………………………………………………………………………… 5 产品要素 2 ………………………………………………………………………………………………… 6 产品销售 5 ………………………………………………………………………………………………… 7 产品质量保障 7 …………………………………………………………………………………………… 参考文献 8 ……………………………………………………………………………………………………… ⅠGB/T32942—2016 前 言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由国家旅游局提出。 本标准由全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC210)归口。 本标准起草单位:国家旅游局监督管理司、湖南省旅游局。 本标准起草人:薛桂凤、刘之明、尚斌、段国强、汪黎明、胡金文、彭小平、常炼、刘静、周豫湘、王新华、 贾玫玫、张源、徐智慧。 ⅢGB/T32942—2016 旅行社产品通用规范 1 范围 本标准规定了旅行社产品(以下简称“产品”)通用规范的基本要求、产品要素、产品销售和产品质量 保障。 本标准适用于中华人民共和国境内旅行社提供的产品。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T15971—2010 导游服务规范 GB/T26359 旅游客车设施与服务规范 LB/T005—2011 旅行社出境旅游服务规范 LB/T008 旅行社服务通则 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 旅行社 travelagency 为旅游者提供相关旅游服务,开展国内旅游业务、入境旅游业务或出境旅游业务,并实行独立核算 的企业。 [GB/T16766—2010,定义7.1] 3.2 旅游者 visitor 到他惯常环境以外的地方去旅行,时间不超过12个月,并且其出游的主要目的不是通过所从事活 动获取报酬的人。 [GB/T16766—2010,定义3.2] 3.3 旅行社产品 tourproduct 旅行社向旅游者销售的以旅游吸引物、旅游设施和策划安排为主要构成的旅游线路或项目,以及附 其上的配套服务,包括各种形式的包价旅游线路和单项委托服务等。 [GB/T16766—2010,定义7.3] 3.4 包价旅游合同 packagetourcontract 指旅行社预先安排行程,提供或者通过履行辅助人提供交通、住宿、餐饮、游览、导游或者领队等两 项以上旅游服务,旅游者以总价支付旅游费用的合同。 1GB/T32942—2016 3.5 领队 tourescort;tourleader;tourmanager 依照规定取得出境旅游领队证,接受具有出境旅游业务经营权旅行社的委派,担任出境旅游团领队 工作的人员。 [GB/T16766—2010,定义7.5] 3.6 导游员 tourguide 取得导游证,接受旅行社委派,为旅游者提供向导、讲解以及相关服务的人员。 [GB/T16766—2010,定义7.6] 3.7 委托代订(办)服务 commissionedthebookingservice 旅行社接受旅游者的委托,为其代订(办)交通、住宿、餐饮、游览、娱乐、签证(注)、差旅和会展等 服务。 3.8 履行辅助人 performingassistant 与旅行社存在合同关系,协助其履行包价旅游合同义务,实际提供相关服务的法人或者自然人。 4 基本要求 4.1 安全性 4.1.1 产品应保障旅游者人身和财产安全。 4.1.2 出境旅游产品应符合旅游目的地所在国家(或地区)的规定及宗教习惯。 4.2 信息真实有效 4.2.1 产品的信息应真实有效,并可查询。 4.2.2 产品供应商和履行辅助人的基本信息应公开。 4.2.3 产品价格信息应公开、透明,明示所包含的服务项目和服务等级。 4.3 合理舒适 4.3.1 产品设计应遵循合理而可能的原则,确保在规定时间内实现完整体验。 4.3.2 产品应符合旅游者需求,且费用合理,使旅游者感受到舒适和实惠。 4.3.3 产品设计应符合文明要求。 4.4 合同与协议 包价旅游合同和委托代订(办)协议均应采用书面形式,并承诺产品内容、服务等级及质量。包价旅 游合同内容应符合6.5的要求。 5 产品要素 5.1 产品组成 产品主要有以下两项以上组成的包价旅游产品或以下各项代订服务: a) 餐饮安排; 2GB/T32942—2016 b) 住宿安排; c) 交通安排; d) 游览安排; e) 娱乐安排; f) 购物安排; g) 导游员和领队服务; h) 旅游行程设计; i) 旅游信息咨询; j) 其他委托代订(办)服务。 5.2 餐饮安排 产品中应明示餐饮服务供应商的基本信息,至少应包括: a) 餐厅名称、详细地址; b) 菜品特色、用餐形式; c) 菜品数量、荤素搭配、适用人数等。 5.3 住宿安排 5.3.1 产品中应明示住宿服务供应商的基本信息,至少应包括: a) 名称、品牌、联系电话、详细地址; b) 与市区、景区、机场和火车站的距离; c) 入住、离店时间; d) 等级标准; e) 主要服务设施和服务项目; f) 互联网查询网址。 5.3.2 向未取得质量标准等级的住宿服务供应商订购服务时,不得使用相关质量标准等级的称谓或标 识与旅游者进行质量等级的约定。 5.4 交通安排 5.4.1 产品中应明示交通运输服务供应商及其提供服务的基本信息,至少应包括: a) 航空客运: 1) 载明承运航空公司、航班号与座舱等级; 2) 起止时间、起止机场名称、经停情况。 b) 铁路客运: 1) 载明起止车站名称、车次、起止时间和经停情况; 2) 座位或铺位等级。 c) 水路客运: 1) 载明承运公司、船舶号及舱位设施等级; 2) 起止时间、起止码头名称和经停情况。 d) 公路客运: 1) 载明承运公司、车辆型号规格; 2) 设施状况、车龄与空调配置; 3) 起止客运汽车站名称、起止时间、区间行驶里程和行驶时间。 5.4.2 提供旅游客运服务的旅游汽车应符合GB/T26359的要求,或旅游目的地旅游用车规定,且应达 3GB/T32942—2016 到合同承诺的车辆标准。 5.4.3 旅游汽车、观光船应具备责任险和第三者保险。 5.4.4 在不计算附加座椅的情况下,旅游汽车、观光船的座位数目应保证能够提供给旅游者乘用及行 李摆放。 5.4.5 旅游汽车或观光船的驾驶人员应具有有效驾驶执照,并有良好的驾驶记录。 5.5 游览安排 产品中应明示所游览景区的基本信息,至少应包括: a) 景区名称、等级标准或游览活动名称; b) 游览时间、游览线路、游览内容; c) 对特殊人群的优惠政策; d) 景区内游客中心、购物、餐饮及其他设备设施的情况; e) 景区内交通、缆车索道、观光电梯、游船等服务设施的收费标准; f) 景区游览时注意的事项,宜准备的着装及相关物品。 5.6 娱乐安排 产品应明示娱乐服务供应商的基本信息,至少应包括: a) 娱乐活动名称及详细地址; b) 活动内容、时间和收费标准; c) 主要特色、场所设施和注意事项等。 5.7 购物安排 5.7.1 旅行社在不获取不正当利益的前提下,经与旅游者协商并签订安排购物协议书后,可安排购物 活动。 5.7.2 旅行社宜真实、准确介绍旅游目的地的特色商业街区、主要购物店、名优土特产品、价格水平等 基本信息,至少应包括: a) 购物店名称、地址; b) 商品特色与指导价格; c) 购物停留时间和相关服务费用; d) 购物注意事项。 5.8 导游员和领队服务 5.8.1 基本信息 产品中应明示导游员和领队的基本信息,至少应包括: a) 姓名、证号、资质等级、所属单位和联系方式; b) 导游员、领队服务内容、收费标准。 5.8.2 基本素质 5.8.2.1 导游员的基本素质应符合GB/T15971—2010中第4章的要求。 5.8.2.2 领队的基本素质应符合LB/T005—2011中5.4.2的要求。 5.8.3 服务要求 5.8.3.1 导游员的服务规范应符合GB/T15971—2010中第5章~第7章及附录A的要求。 4GB/T32942—2016 5.8.3.2 领队的职责及服务规范应符合LB/T005—2011中5.4.3和5.4.4的要求。 5.9 旅游行程设计服务 旅行社接受旅游者委托为其提供旅游行程设计服务,应保证设计合理且可行。 5.10 旅游信息咨询服务 旅行社为旅游者提供旅游信息咨询的服务,应保证信息及时且准确。 5.11 委托代订(办)服务 旅行社接受旅游者委托提供代订(办)服务