ICS03.080.01 B16 中华人民共和国国家标准 GB/T33311—2016 农业社会化服务 农作物病虫害防治服务质量评价 Agriculturalservice— Qualityassessmentforcroppestcontrolservice 2016-12-13发布 2017-03-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布前 言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由中国标准化研究院提出并归口。 本标准起草单位:西北农林科技大学、中国标准化研究院、辽宁省标准化研究院、云南省标准化研究 院、云南农业大学、杨凌现代农业标准化研究所。 本标准主要起草人:李鑫、云振宇、张阳、张晓婷、曲波、张瑶、车国富、起建凌、王小雨、甘家铭、刘贞。 ⅠGB/T33311—2016 农业社会化服务 农作物病虫害防治服务质量评价 1 范围 本标准规定了农作物病虫害防治服务质量评价的基本原则、评价方式、评价方法、评价指标和评价 程序等方面的内容,并给出了服务质量评价体系的设计方法。 本标准适用于农作物病虫害防治服务的质量评价,也可作为选择农作物病虫害防治服务组织或机 构的依据。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。 GB/T32980 农业社会化服务 农作物病虫害防治服务质量要求 3 术语和定义 GB/T32980界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 农作物病虫害防治 croppestcontrol 为减轻或防止病虫害危害农作物而采取适当防治手段和控制措施的行为。 3.2 过程质量 processquality 服务组织在对被服务者的农作物进行病虫害防治的过程中的管理水平和对技术环节的把握水平。 3.3 职能质量 functionalquality 服务过程中,服务人员表现出的服务方式与方法、服务能力、服务态度等因素的综合水平。 3.4 形象质量 imagequality 服务组织通过提供服务的过程和结果展示,在被服务者及周边群众心中所留下的总体印象水平。 4 总则 4.1 遵循公正公开、全面客观、注重服务过程与综合效益原则。 1GB/T33311—2016 4.2 以促进农作物病虫害防治服务业健康发展和农业可持续发展为中心。 5 评价方式和方法 5.1 评价方式 5.1.1 内评价 服务过程及结束后,被服务者依据事先与服务者签订的农作物病虫害防治服务协议书条款,对农作 物病虫害防治服务组织的服务内容、服务结果以及达到的服务效果等开展的质量评价。 5.1.2 外评价 当内评价出现意见分歧且双方经过协商不能达成一致意见时,启用第三方评价小组,开展农作物病 虫防治效果的质量评价。外评价宜请求县(区)级及以上植保部门协助开展。 5.2 评价方法 5.2.1 关键点评价法 从农作物病虫害防治服务过程中选取关键点,评价各关键点的工作质量,并根据其在整体服务中的 贡献大小,进行加权评估,给出评价报告。 5.2.2 层次分析法 将经验判断与专家意见定量化表达,建立目标层、准则层、指标层的递阶层次结构,在保持判断标准 一致的情况下,测算各因子对目标的权重。相关指标可参考附录A。 6 评价内容 6.1 基本条件 6.1.1 组织资质 服务组织及服务人员相关资质证明完备。 6.1.2 设施设备 经营服务场所、配套设备、备用农资以及储存条件等齐备。 6.1.3 组织管理 服务组织机构设置及人员配置满足机构运行需求,管理制度或管理标准健全并有效实施,服务流程 明确,并定期为员工提供相关培训。 6.2 过程质量 6.2.1 技术质量 病虫害预测预报及防治的方法科学有效且经济环保,方案设计和作业服务符合GB/T32980的要 求,防治效果达到双方服务合同约定要求。 2GB/T33311—2016 6.2.2 管理质量 管理制度及标准落实有效,有应急预案、信息服务和投诉渠道等质量保证措施,管理记录与操作记 录完整明确,相关档案、合同以及文件管理符合GB/T××××的要求。 6.3 服务印象 6.3.1 职能质量 服务人员操作熟练,采用的服务方法简单实用,表现出较高的职业素养,获得被服务者认可。 6.3.2 形象质量 服务人员在服务过程中态度良好,有充足的耐心和责任心,服务对象及其周边农业从业人员对服务 过程及综合效果整体满意。 7 评价程序 7.1 确定评价对象 根据双方服务合同,锁定具体作物、主要防治对象和服务方法要求。如采用第三方评价,应参考国 家有关规定。 7.2 成立评价小组 7.2.1 内评价小组 内评价小组由服务对象牵头,并由服务对象决定是否邀请服务组织或聘请具备相关资质的专业人 员参与。 7.2.2 外评价小组 当内评价结果出现意见分歧、不能达成一致时,宜在双方协商下,成立外评价小组进行评价。外评 价小组宜以县(区)级及以上植保部门为主体,由具有植保专业技术高级职称人员牵头组成,必要时可由 植保部门邀请相关植保专家、管理专家等组成。 7.3 评价过程 7.3.1 信息登记 评价前应登记评价小组人员和服务组织的基本信息,格式可参考附录B和附录C。 7.3.2 数据收集 观察实际管理和防治效果,整理汇集服务过程的记录数据和服务对象对服务质量的评价,核查服务 合同规定的内容条款,通过走访和问卷等方式了解服务形象质量,可参考附录D。 7.3.3 评价打分 整理观测结果和调查数据,结合服务对象对服务组织及服务本身的评价,逐项打分,并计算分值,可 参照附录A。 3GB/T33311—2016 7.3.4 评价报告 根据各项分值,结合综合分析,给出评价书面报告,并附评价过程记录。评价报告内容应包括评价 依据、评价流程、评价结果、存在问题、改进建议等。 4GB/T33311—2016 附 录 A (资料性附录) 农作物病虫害防治服务质量评分表 表A.1给出了农作物病虫害防治服务质量评分表的内容。 表A.1 农作物病虫害防治服务质量评分表 目标准则层 指标层 评分项目及标准得分(单项 百分制)得分 基本 条件 (20%)组织资质 (6%)服务组织 资质(3%)服务组织具备法人资格,营业执照等必要文件齐全 人员资质 (3%)a 服务人员中有50%以上具有农学专科及以上文化 水平; b 技术人员受过专业的植物保护技能培训,并获得相 应的资格证书 设施设备 (7%)经营服务 场所(2%)a 服务场所设置合理,方便需求者接洽咨询,有固定的 专业办公室及药械库房; b 服务场所有易于识别的明显标志、标牌等; c 消防及其他安全设施齐全; d 基本办公设备与网络齐全、畅通,空间格局清楚有序 配套设备 (2.5%)a 用于服务的设备及机械种类齐全,状态性能良好; b 具备基本的人员安全防护条件; c 农作物有害生物图谱、资料及其他辅助知识宣传设 施齐全、有效; d 相关设施有专门人员保养并记录; e 服务及设备管理等的标准齐全并科学有效 备用农资 (2.5%)a 储备了诱捕装置、农药、肥料、辅助设施等农作物病 虫害防治服务所需的基本农资; b 无违禁农资和过期农资; c 农资质量及价格符合相关质量要求与市场价格; d 所有农资登记手续齐全,有具体的农资管理方法; e 农资存放安全、有序 组织管理 (7%)机构设置 (3%)a 内设机构明确,机构运行良好; b 岗位人员配置齐全; c 服务流程明确有序,流程公示清楚 管理及制度 建设(4%)a 管理及制度建设完整,有完备的病虫害防治流程标 准和管理操作标准,按照标准要求执行; b 对服务失误有明确处罚规定。人员职、权、利明确, 奖惩标准明确; c 定期提供防治技术、药械维修保养、个人安全防护等 业务培训 5GB/T33311—2016 表A.1(续) 目标准则层 指标层 评分项目及标准得分(单项 百分制)得分 过程 质量 (55%)技术质量 (35%)预测预报 (5%)a 管理前进行农作物有害生物发生动态的预测预报; b 测报方法科学有效,测报过程具有持续性; c 测报真实准确,精确度高; d 根据预测结果确定了管理的目标、方法与预期效果 防治方法 (12%)a 防治方案设计和作业服务符合GB/T32980的要求; b 防治过程在相应的标准约束中,优先使用农业、生物 和物理机械防治法,有效减少化学农药的使用,在保证 防效的前提下采用经济、环保的方法; c 农药使用符合NY/T1276和GB/T8321.1~9的要 求,农药使用配比科学并预测了可能产生的负作用,且 实际中采取了相应的避免措施,农药使用安全标准明 确、无安全隐患 防治效果 (18%)a 对病害或虫害进行了有效控制,防治效果计算方法 见GB/T32980; b 防治服务中总结出了相关病虫害的有效防治方法, 防治效果能够维持较长时间; c 防治措施没有带来明显负作用,防治过程符合可持 续发展原则 管理质量 (20%)管理落实 (6%)a 主要管理目标确定准确,符合生产要求; b 管理方法客观有效,相关管理标准明确; c 农作物病虫害防治服务全程中的关键环节落实到 位,管理步骤无遗漏,管理措施实施及时且规范 质量保证 措施(7%)a 应急预案科学、完整; b 突发事故发生后应急预案措施采取及时,应急管理 效果良好; c 有便捷可靠的投诉渠道,投诉处理符合GB/T32980 要求; d 提供必要的信息服务,信息服务符合GB/T32980 要求 合同与档案 (7%)a 服务合同合法、规范