ICS03.080 A12 中华人民共和国国家标准 GB/T33357—2016 政府热线服务评价 Assessmentofgovernmenthotlineservice 2016-12-13发布 2017-07-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会发布目 次 前言 Ⅰ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 3 评价原则 1 ………………………………………………………………………………………………… 3.1 公正性 1 ……………………………………………………………………………………………… 3.2 有效性 1 ……………………………………………………………………………………………… 3.3 可靠性 2 ……………………………………………………………………………………………… 3.4 规范性 2 ……………………………………………………………………………………………… 4 评价要素 2 ………………………………………………………………………………………………… 4.1 服务平台与环境 2 …………………………………………………………………………………… 4.2 服务人员 2 …………………………………………………………………………………………… 4.3 运行管理 3 …………………………………………………………………………………………… 4.4 服务效率 3 …………………………………………………………………………………………… 4.5 服务结果 4 …………………………………………………………………………………………… 5 评价流程 4 ………………………………………………………………………………………………… 5.1 评价准备 4 …………………………………………………………………………………………… 5.2 评价实施 5 …………………………………………………………………………………………… 5.3 形成评价结果 5 ……………………………………………………………………………………… 6 评价方法 5 ………………………………………………………………………………………………… 6.1 权重测算方法 5 ……………………………………………………………………………………… 6.2 数据采集方法 5 ……………………………………………………………………………………… 6.3 数据加工方法 5 ……………………………………………………………………………………… 6.4 分数计算方法 6 ……………………………………………………………………………………… 7 评价结果 6 ………………………………………………………………………………………………… 7.1 内容 6 ………………………………………………………………………………………………… 7.2 形式 6 ………………………………………………………………………………………………… 参考文献 7 ………………………………………………………………………………………………………GB/T33357—2016 前 言 本标准按照GB/T1.1—2009给出的规则起草。 本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。 本标准起草单位:中国标准化研究院、苏州市便民服务中心、常州市标准计量技术情报研究所、江苏 省质量和标准化研究院、苏州市质量技术监督局、北京市门头沟区质量技术监督局、北京市门头沟区为 民服务中心、张家港市便民服务中心、常熟市便民服务中心、呼和浩特市政务服务中心、呼和浩特市赛罕 区市民服务中心。 本标准主要起草人:侯非、周旭东、曹俐莉、喻晓筠、侯月丽、李平、闫明、马忠华、胡家瑾、钱亮、 许健儿、曾毅、鲁娟、易飞、胡娟、钱荣富、李涵、郝林、鲍俊斐、陈冬兰、江建胜、张西浩、刘庆雅、汪东华、 戴建东、王凤生、王亚娜、温艳。 ⅠGB/T33357—2016 政府热线服务评价 1 范围 本标准给出了政府热线服务评价的评价原则、评价要素、评价流程、评价方法和评价结果的内容。 本标准适用于政府热线服务评价活动。 2 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 2.1 政府热线 governmenthotline 由政府及其职能部门设立的非紧急公共服务呼叫系统。 [GB/T33358—2016,定义3.1] 2.2 政府热线服务 governmenthotlineservice 依托政府热线(2.1),通过电话、短信、信箱、网站及其他媒体等方式,为组织或个人参与社会治理、 获取公共服务提供政策信息咨询、诉求受理与回访等公共服务。 [GB/T33358—2016,定义3.2] 2.3 政府热线服务提供者 governmenthotlineserviceprovider 实施政府热线服务(2.2)的机构或部门。 [GB/T33358—2016,定义3.3] 2.4 服务对象 serviceobjects 向政府热线(2.1)咨询信息、反映诉求、提出意见建议的自然人、法人或其他组织。 [GB/T33358—2016,定义3.4] 2.5 评价对象 assessmentparticipant 接受评价的政府热线服务提供者(2.3)。 2.6 评价者 assessor 对评价对象(2.5)在评价活动中的表现进行评价的组织。 3 评价原则 3.1 公正性 评价者应独立、客观、公平地实施评价活动,评价结果不应受实施难度、是否收费等因素影响。 3.2 有效性 评价者应制定科学的评价方案并有效实施,使评价活动能够准确评价政府热线服务真实水平,查找 1GB/T33357—2016 出实际问题。 3.3 可靠性 评价者应采集、使用真实、客观的数据;评价结果应客观、准确地反映评价活动情况,无差错、可 信赖。 3.4 规范性 评价者应按照评价方案实施评价活动,评价行为应符合评价方案要求,避免错误、减少误差。 4 评价要素 4.1 服务平台与环境 4.1.1 信息化平台 信息化平台的稳定性、便捷性、安全性、功能性、实用性等对于政府热线服务的满足程度。 4.1.2 知识库 知识库的全面性、准确性、通俗性、时效性等对于政府热线服务的满足程度。如知识库对于服务对 象诉求的覆盖程度,是否真实、准确、完整,是否以服务对象能够理解的语言表述,信息是否滞后、陈旧。 4.1.3 服务环境 通话环境、网络环境等对于政府热线服务的满足程度。 示例:热线通话受周围噪声或电磁干扰的程度,座席环境功能布局、空间密度对于热线通话清晰度、准确度的影响。 4.1.4 其他 座席等其他服务设备及环境要素的容量、充足性、功能性对于政府热线服务的满足程度。 4.2 服务人员 4.2.1 基本要求 4.2.1.1 业务掌握水平 服务人员对于法律法规、技术标准、政策文件或相关业务规定的理解把握水平,为服务对象介绍政 策、规定、要求的准确性、明确性、针对性。 4.2.1.2 专业技能水平 服务人员专业技能对于政府热线服务的满足程度。如服务人员文字录入速度。 4.2.1.3 沟通能力 服务人员沟通能力对于政府热线服务的满足程度。如服务人员语言表达能力、对于服务对象诉求 的识别能力、交流技巧等。 4.2.1.4 服务态度 服务人员服务态度对于政府热线服务的满足程度。如服务人员服务用语规范性、文明性,是否热 2GB/T33357—2016 情、耐心。 4.2.2 人力资源管理 4.2.2.1 服务人员数量 服务人员数量对于政府热线服务的满足程度。 4.2.2.2 服务人员培训 职业培训的频次、内容、覆盖面等对于保持提升服务人员服务能力、支撑政府热线服务有效开展的 满足程度。 4.3 运行管理 4.3.1 业务管理 服务提供者各业务板块管理制度建设及实施情况。如信息化平台运维、知识库维护更新、针对政府 热线服务的投诉反馈。 4.3.2 服务运行 服务提供者各服务流程运行规范制定及运行情况。如回复回访规范。 4.3.3 质量监管 服务提供者服务质量监管措施制定及实施情况。 4.3.4 风险控制 服务提供者管理与服务风险控制制度建设及实施情况。如数据灾难备份。 4.3.5 服务公开 服务提供者对于相关政策及服务指南面向公众的公布情况、执行情况及接受社会监督情况。 4.3.6 记录保存 服务记录保存的及时性、完整性、准确性等。 4.3.7 回复回访 答复情况及满意度、服务结束后回访率及满意度。 4.4 服务效率 4.4.1 接通率 接通的来电数量与来电总量之比。 4.4.2 流失率 未接通的来电数量与来电总量之比。 4.4.3 弃呼率 接通后进入等待队列因等待时间过长等原因放弃呼叫的来电数量与来电总量之比。 3GB/T33357—2016 4.4.4 按时转出率 规定时限内完成转出的服务数量与服务总量之比。 4.4.5 按时办结率 规定时限内完成办理的服务数量与服务总量之比。 4.4.6 首呼解决率 服务对象诉求一次性解决、满足的服务数量与服务总量之比。 4.4.7 按时答复率 规定时限内已答复的服务数量与受理服务总数的比值。 4.4.8 平均等待时长 服务对象从电话接通后到接受人工服务,所需时间平均值。 4.5 服务结果 4.5.1 服务可靠度 服务满足服务对象需求的程度。