日照市12345政务服务便民热线条例 （2022年10月28日日照市第十九届人民代表 大会常务委员会第五次会议通过 2022年12月 21日山东省第十三届人民代表大会常务委员会第 三十九次会议批准） 目 录 第一章 总则 第二章 机构职责 第三章 服务对象的权利与义务 第四章 受理办理与督办考核 第五章 数据分析与应用 第六章 法律责任 第七章 附则 第一章 总则 第一条 为了加强12345政务服务便民热线的建设和 管理，维护自然人、法人和非法人组织的合法权益，提升 政务服务和社会治理水平，根据有关法律、法规规定，结合本市实际，制定本条例。 第二条 自然人、法人和非法人组织（以下称服务对 象）通过12345政务服务便民热线对涉及本市行政区域内 的社会治理和公共服务等提出咨询、求助、投诉、举报、 意见建议等事项（以下称热线事项），依法由相关机关和 单位处理的活动以及相关热线管理工作，适用本条例。 第三条 本条例所称12345政务服务便民热线（以下 称热线），是指市人民政府设立的由 12345电话及配套设 置的移动客户端、网站、微信等媒介共同组成的专门受理 热线事项的服务平台。 第四条 热线工作坚持以人民为中心，遵循党委领导 、 政府负责、部门协同、社会参与、问题导向、主动治理、 高效便民的原则。 第五条 市人民政府领导本市热线工作，健全完善热 线工作体制机制，建立便捷、高效、优质、科学的热线工 作体系，推进热线工作标准化、信息化、智能化建设，加 强热线大数据建设管理和开发应用，建立科学、客观、公 正的热线工作考核评价制度。 市人民政府办公室负责全市热线工作的管理与协调工 作。 第六条 市、县（区）人民政府应当将热线工作所需 经费列入本级财政预算。第七条 热线应当与110报警服务台等紧急服务热线 高效对接联动，健全完善双向互转、应急联动、会商交流 等工作机制，推动平台数据共享互通；建立健全与行政执 法监督合作机制，实现涉行政执法类热线事项依法精准高 效办理。 第八条 广播、电视、报刊、网 络等新闻媒体应当 采 取多种形式，开展热线工作以及相关法律法规的 宣传普及。 第九条 热线事项办理 情况应当向社会公开，接受 新 闻媒体和社会 各界的监督。 第二章 机构职责 第十条 市人民政府设立的热线工作机构 具体负责全 市热线工作， 履行下列职责 ： （一） 拟定热线工作发 展规划，制定年度工作 计划； （二）负责本市热线事项的 统一受理、分类处置和督 办等工作，对热线事项办理 情况进行回访； （三）监督、考核 承办单位热线工作； （四）对热线 反映的社情民意进行分析 研判，提供决 策参考； （五）负责热线服务平台的 运行、管理及智能化建设 ， 推进智能 语音、智能客服、智能 回访、智能质 检等功能应用； （六）建立和完善本市热线 知识库，提升智能化水平 ； （七）组织、指导本市热线工作人员的 培训； （八）承担有关国家机关交办的 其他事项。 第十一条 县（区）人民政府设立的热线工作机构负 责本行政区域热线工作， 履行下列职责 ： （一）负责市热线工作机构转办事项的办理 或者转办、 回访、督办； （二）指导、监督、评价县（区）人民政府工作部门 、 街道办事处、 乡镇人民政府和 其他承担公共管理服务职能 的企事业单位的热线事项办理工作； （三）负责热线 知识库涉及本行政区域相关信息的录 入、更新； （四）开 展本行政区域热线数据分析，完善工作 措施， 提高热线事项办理质效； （五）组织开 展本行政区域热线工作人员的 培训。 第十二条 县（区）人民政府、市人民政府 各部门、 市人民政府 派出机构以及 其他承担公共管理服务职能的 企 事业单位是热线事项 承办单位， 履行下列职责 ： （一）完善热线事项办理机制，规 范工作流 程，明确 专（兼）职工作人员； （二） 按时办理、 答复、反馈热线工作机构转办的事项； （三）分析涉及本单位的热线事项，对 反映相对集中 的问题 研究治本措施，建立 长效机制； （四）主 要负责人定 期上线接听服务对象 来电，协调 解决服务对象 反映问题； （五）负责热线 知识库涉及本单位相关信息的录入、 更新； （六） 做好其他热线工作事项。 第十三条 人民团体、基层群众性自治组织和 其他社 会组织， 按照各自职责 做好相关热线工作。 第三章 服务对象的权利与义务 第十四条 服务对象 可以通过热线提出以下事项 ： （一）对政务信息、公共服务信息等 方面的咨询； （二）依法应当由 国家机关和 承担公共管理服务职能 的企事业单位解决的事项； （三）对经 济调节、市场监管、社会管理、公共服务 、 生态环境保护等领域的意见建议； （四）对 国家机关和 承担公共管理服务职能的 企事业 单位及 其工作人员 在工作作 风、工作质 量、工作效 率等方面的投诉、举报； （五） 其他应当由热线受理的事项。 第十五条 服务对象提出热线事项，对办理进度和办 理结果享有知情权，有权 要求回复办理情况，但依照法律 规定涉及 国家秘密、商业秘密、个人隐私以及有关 个人信 息的除外；对办理结 果有异议或者逾期未收到回复 的，有 权要求作出 说明；对办理质 量和办理结 果，有权 如实进行 评价。 服务对象提出举报事项的，有权 要求对个人信息进行 保密；对与热线事项有利 害关系的工作人员，有权 要求回 避。 第十六条 热线工作机构和 承办单位的工作人员以及 其他参与热线事项办理的工作人员 存在态度生硬、作风粗 暴、敷衍塞责等行为的，服务对象有权投诉、举报。 第十七条 服务对象提出热线事项应当 具体明确，对 真实性负责， 不得歪曲捏造事实， 不得诽谤、诬告和陷害 他人，不得利用热线 资源谋取不正当利益 或者损害他人合 法权益。 第十八条 服务对象提出下列事项的，应当 如实提供姓 名、身份证号码、联系 方式等基本信息，有事发 地的应当 提供具体地址： （一）涉及 个人信息的 查询事项；（二）涉及 纠纷调解、侵权行为投诉等需 要与服务对 象取得联系、核实 真实信息 后方可办理的事项； （三）根据有关规定需 要服务对象提 供个人信息 方可 办理的事项。 第十九条 服务对象应当配合热线事项办理工作， 尊 重工作人员，维护工作 秩序；不得恶意反复拨打或者无正 当理由 长时间占用热线 资源；不得骚扰、侮辱、威胁热线 工作人员。 第四章 受理办理与督办考核 第二十条 热线实行二十四小时（含节假日）全 时段 人工服务，承办单位应当建立健全 值班值守制度。 第二十一条 热线事项办理实行工作流转单 运行管理 制度。工作流转单应当全 面记录服务对象 基本信息和事项 内容以及事项的受理、办理、 回访、督办 情况等信息， 并 作为热线工作管理和监督考核的依据。 第二十二条 热线话务人员接 听来电，应当 认真倾听， 全面准确记录，使用规范用语耐心解答。对服务对象提出 的热线事项，能 够当场答复或者处理的，应当当 场答复、 处理； 不能当场答复或者处理的，应当由市热线工作机构 根据热线事项的 性质、内 容、涉及领域、涉及部门等进行研判，及时、准确转交承办单位办理。 第二十三条 市热线工作机构应当对下列 情形及时告 知： （一） 不属于本市行政管 辖范围的事项， 告知服务对 象向管 辖地反映； （二）应当通 过110、119、120、122等紧急服务 热线处理的事项， 即时转至相应专线， 并告知服务对象； （三）依法应当通过 或者已经进入诉 讼、仲裁、纪检 监察、行政 复议、政府信息公开等法定 途径和已经进入信 访渠道办理的事项， 告知服务对象相应 途径或者渠道； （四）正 在办理或者已经办理完 毕，且服务对象 没有 新情况、新理由又提出同一诉求的事项， 告知服务对象办 理进度 或者办理结 果； （五）涉及 国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项， 向服务对象 做好解释工作； （六） 违反法律法规、 违背公序良俗的，告知服务对 象应当遵 守的相关规定和 违法行为的法律 后果。 第二十四条 热线事项办理实行 首办责任制。热线工 作机构根据热线事项涉及县（区）、部门单位的职责与权 限确定承办单位， 首个接到热线事项的单位为 首办单位， 对热线事项负全部 或者主办责任。 承办单位对职责、管 辖等有异议的， 可以向热线工作