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ICS 03.080.01 A 12 中华人民共和国国家标准 GB/T 24620—2009/IS0/IEC Guide 76:2008 服务标准制定导则 考虑消费者需求 Development of service standards- Recommendations for addressing consumer issues (ISO/IEC Guide 76:2008,IDT) 2009-11-15发布 2010-01-01实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 发布 中国国家标准化管理委员会 GB/T 24620—2009/IS0/IEC Guide76:2008 前言 本标准等同采用ISO/IEC指南76:2008《服务标准制定 考虑消费者需求的建议》（英文版）。 本标准对ISO/IEC指南76作出了如下编辑性修改： 删除“3.5顾客”中的注2、“3.11顾客服务”中的注、“3.18反馈”中的注； -将“4.2信息”中“尤其是合同签订前的沟通”内容放人“（）”内，将“4.6质量”中“例如提供有 放人“()"内; -将“4.9代表”修改为“消费者代表”； 一删除图3中重复的内容“尽可能扩大用户范围”。 本标准的附录A、附录B为资料性附录。 本标准由全国服务标准化技术委员会(SAC/TC264)提出并归口。 本标准起草单位：中国标准化研究院、中国消费者协会。 本标准主要起草人：柳成洋、曹俐莉、卢丽丽、李涵、陈剑、王世川、祝燕。

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