ICS03.200 CCSA12 中华人民共和国国家标准 GB/T15971—2023 代替GB/T15971—2010 导游服务规范 Specificationfortourguideservice 2023-12-28发布 2024-04-01实施 国家市场监督管理总局 国家标准化管理委员会发布 目 次 前言 Ⅰ ………………………………………………………………………………………………………… 1 范围 1 ……………………………………………………………………………………………………… 2 规范性引用文件 1 ………………………………………………………………………………………… 3 术语和定义 1 ……………………………………………………………………………………………… 4 导游服务能力要求 2 ……………………………………………………………………………………… 4.1 思想素质 2 …………………………………………………………………………………………… 4.2 技术技能 2 …………………………………………………………………………………………… 4.3 业务知识 2 …………………………………………………………………………………………… 4.4 职业形象 2 …………………………………………………………………………………………… 5 导游服务要求 3 …………………………………………………………………………………………… 5.1 准备工作 3 …………………………………………………………………………………………… 5.2 出发与迎接服务 3 …………………………………………………………………………………… 5.3 交通服务 4 …………………………………………………………………………………………… 5.4 住宿服务 4 …………………………………………………………………………………………… 5.5 用餐服务 4 …………………………………………………………………………………………… 5.6 游览服务 5 …………………………………………………………………………………………… 5.7 购物服务 5 …………………………………………………………………………………………… 5.8 文化娱乐服务 5 ……………………………………………………………………………………… 5.9 送行服务 5 …………………………………………………………………………………………… 5.10 后续工作 6 …………………………………………………………………………………………… 6 入出境导游服务特别要求 6 ……………………………………………………………………………… 6.1 入境游导游服务特别要求 6 ………………………………………………………………………… 6.2 出境游领队服务特别要求 6 ………………………………………………………………………… 7 突发事件和常见问题的处理 6 …………………………………………………………………………… 7.1 处理原则 6 …………………………………………………………………………………………… 7.2 处理规范 7 …………………………………………………………………………………………… 8 导游服务质量评价与改进 10 ……………………………………………………………………………… 8.1 评价 10 ………………………………………………………………………………………………… 8.2 改进 10 ………………………………………………………………………………………………… 附录A(资料性) 导游服务质量评价表 11 ………………………………………………………………… A.1 概述 11 ……………………………………………………………………………………………… A.2 导游服务质量评价 11 ………………………………………………………………………………GB/T15971—2023 前 言 本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则 第1部分:标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 本文件与GB/T31385《旅行社服务通则》、GB/T32942《旅行社产品通用规范》、GB/T32943《旅行 社服务网点服务要求》、GB/T31386《旅行社出境旅游服务规范》、GB/T31380《旅行社等级的划分与评 定》等文件共同构成旅行社旅游服务系列国家标准。 本文件代替GB/T15971—2010《导游服务规范》,与GB/T15971—2010相比,除结构调整和编辑 性改动外,主要技术变化如下: a) 更改了“范围”(见第1章,2010年版的第1章); b) 在“规范性引用文件”中用GB/T31385代替了LB/T008,增加了GB/T31386、LB/T028和 LB/T039的引用(见第2章,2010年版的第2章); c) 在“术语和定义”中更改了“组团旅行社”(见3.1,2010年版3.1)、“接待旅行社”(见3.2,2010年 版3.2)、“导游员”(见3.3,2010年版3.3)、“全程陪同导游员”(见3.3.1,2010年版3.4)、“地方 陪同导游员”(见3.3.2,2010年版3.5),增加了“导游服务”(见3.4); d) 更改了“导游员素质要求”的名称(见第4章,2010年版第4章),更改了“思想素质”(见4.1, 2010年版4.2)、“技能素质”(见4.2,2010年版4.3)、“职业形象”(见4.4,2010年版4.6),删除 了“政治素质”(见2010年版4.1)、“心理素质”(见2010年版4.4)、“身体素质”(见2010年版4.5)、 “继续教育”(见2010年版4.7)、“职业等级”(见2010年版4.8),增加了“业务知识”(见4.3); e) 更改了“导游服务通用要求”的名称(见第5章,2010年版第5章),更改了“准备工作”(见5.1, 2010年版5.1)、“团队出发与迎接”(见5.2,2010年版5.2)、“在途服务”(见5.3、5.4、5.5、5.6、 5.7、5.8、5.9、5.10,2010年版5.3); f) 更改了“入境游导游服务特别要求”的名称(见第6章,2010年版第6章),更改了“入境游导游 服务特别要求”(见6.1,2010年版第6章),增加了“出境游领队服务特别要求”(见6.2); g) 增加了“突发事件和常见问题的处理”(见第7章); h) 更改了“导游员服务质量的改进”(见第8章,2010年版第7章),增加了“评价”(见8.1); i) 删除了“附录A(规范性)若干问题的处理原则”(见2010年版附录A); j) 增加了“附录A(资料性)导游服务质量评价表”(见附录A)。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别专利的责任。 本文件由中华人民共和国文化和旅游部提出。 本文件由全国旅游标准化技术委员会(SAC/TC210)归口。 本文件起草单位:中华人民共和国文化和旅游部、北京第二外国语学院。 本文件主要起草人:韩玉灵、邓德智、印伟、陈乾康、蒋永业、徐璐、周航、范妮娜。 本文件所代替文件的历次版本发布情况为: ———1995年首次发布为GB/T15971—1995; ———2010年第一次修订; ———本次为第二次修订。 ⅠGB/T15971—2023