书 书 书犐犆犛 ０３ ． ２２０ ． ２０ ； ４３ ． ０８０ ． ２０ 犚 １１ /G21 /G22 /G23 /G24 /G25 /G26 /G27 /G27 /G28 /G29 /G2A 犌犅 ／ 犜 ２２４８５ — ２０２１ /G21 /G22 ＧＢ ／ Ｔ２２４８５ — ２０１３ /G21 /G22 /G23 /G24 /G25 /G26 /G27 /G28 /G29 /G2A 犛狆犲犮犻犳犻犮犪狋犻狅狀犳狅狉狋犪狓犻狅狆犲狉犪狋犻狅狀狊犲狉狏犻犮犲 ２０２１  ０８  ２０ /G2B /G2C ２０２２  ０３  ０１ /G2D /G2E /G27 /G28 /G2B /G2C /G2D /G2E /G2F /G30 /G31 /G32 /G27 /G28 /G29 /G2A /G33 /G2F /G30 /G34 /G35 /G36 /G2B /G2C书 书 书目 　　 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… １ 　 范围 １ ……………………………………………………………………………………………………… ２ 　 规范性引用文件 １ ………………………………………………………………………………………… ３ 　 术语和定义 １ ……………………………………………………………………………………………… ４ 　 总体要求 ２ ………………………………………………………………………………………………… ５ 　 运输车辆 ２ ………………………………………………………………………………………………… ６ 　 服务人员 ３ ………………………………………………………………………………………………… ７ 　 服务流程 ３ ………………………………………………………………………………………………… ８ 　 运输安全 ４ ………………………………………………………………………………………………… ９ 　 服务评价与投诉处理 ５ …………………………………………………………………………………… 附录 Ａ （ 资料性附录 ） 　 驾驶员服务用语 ７ ………………………………………………………………… 附录 Ｂ （ 资料性附录 ） 　 车辆例行检查项目 ８ ……………………………………………………………… 附录 Ｃ （ 规范性附录 ） 　 服务评价指标计算方法 ９ ………………………………………………………… 参考文献 １２ …………………………………………………………………………………………………… Ⅰ 犌犅 ／ 犜 ２２４８５ — ２０２１ 前 　　 言 　　 本标准按照 ＧＢ ／ Ｔ１．１ — ２００９ 给出的规则起草 。 本标准代替 ＧＢ ／ Ｔ２２４８５ — ２０１３ 《 出租汽车运营服务规范 》， 与 ＧＢ ／ Ｔ２２４８５ — ２０１３ 相比 ， 除编辑性修改外主要技术变化如下 ： ——— 增加了巡游出租汽车运营服务 、 网络预约出租汽车运营服务的术语和定义 （ 见 ３．２ 、 ３．３ ）； ——— 修改了出租汽车运营服务 、 服务人员的术语和定义 （ 见 ３．１ 、 ３．４ ， ２０１３ 年版的 ３．１ 、 ３．５ ）； ——— 删除了出租汽车服务站点 、 待租状态 、 暂停运营状态 、 议价 、 拒载的术语和定义 （ 见 ２０１３ 年版的 ３．１０ 、 ３．１１ 、 ３．１２ 、 ３．１５ 、 ３．１６ ）； ——— 删除了服务方式 （ 见 ２０１３ 版的第 ５ 章 ）； ——— 修改了运输车辆的基本要求 （ 见 ５．１ ， ２０１３ 年版的 ６．１ ）； ——— 删除了专用设施 、 服务标志的要求 （ 见 ２０１３ 版的 ６．２ 、 ６．４ ）； ——— 删除了服务站点的规定 （ 见 ２０１３ 版的第 ７ 章 ）； ——— 修改了服务人员业务素质与培训 、 服务仪容与言行举止的要求 （ 见 ６．１ 、 ６．２ ， ２０１３ 年版的 ８．１ 、 ８．２ 、 ８．３ ）； ——— 修改了运营过程和运营结束的相关要求 （ 见 ７．２．１ 、 ７．２．１２ 、 ７．３．３ ， ２０１３ 年版的 ９．２．１ 、 ９．２．１８ 、 ９．３．３ ）； ——— 删除了站点服务人员的要求 （ 见 ２０１３ 年版的 ８．４ ）； ——— 删除了运营中 、 暂停运营 、 运营特殊情况处理的要求 （ 见 ２０１３ 年版的 ９．２．２ 、 ９．２．３ 、 ９．２．９ 、 ９．２．１２ 、 ９．２．１６ 、 ９．４ 、 ９．５．６ ）； ——— 删除了电召服务的特别要求 （ 见 ２０１３ 年版的第 １０ 章 ）； ——— 修改了驾驶员安全行车的基本要求 （ 见 ８．２．１．２ 、 ８．２．１．３ ， ２０１３ 年版的 １１．１．１．２ 、 １１．１．１．４ ）； ——— 修改了经营者安全管理的要求 （ 见 ８．１．２ 、 ８．１．３ 、 ８．１．４ ， ２０１３ 年版的 １１．２．１ 、 １１．２．２ 、 １１．２．４ ）； ——— 修改了服务评价与投诉处理的要求 （ 见 ９．１．１ 、 ９．１．３ ， ２０１３ 年版的 １２．１．１ 、 １２．１．３ ）； ——— 删除了服务评价指标中车辆服务标志设置合格率 、 标志顶灯 、 计价器合格率 、 消防器材合格率 、 车载卫星定位系统合格率 、 驾驶员从业资格证件拥有率 、 乘客满意率等指标及要求 （ 见 ２０１３ 年版的 １２．２．１ 、 １２．２．２ 、 １２．２．３ 、 １２．２．４ 、 １２．２．６ 、 １２．２．１４ ）； ——— 增加了车载卫星定位系统在线率 、 第三方调查乘客满意率服务评价指标及要求 （ 见 ９．２．１ 、 ９．２．１０ ）。 本标准由中华人民共和国交通运输部提出 。 本标准由全国城市客运标准化技术委员会 （ ＳＡＣ ／ ＴＣ５２９ ） 归口 。 本标准起草单位 ： 交通运输部公路科学研究院 、 交通运输部科学研究院 、 广州市交通运输局 、 杭州市交通运输发展服务中心 、 安徽省道路运输管理服务中心 、 北京首汽 （ 集团 ） 股份有限公司 。 本标准主要起草人 ： 程国华 、 杨海龙 、 乔睿 、 王蔚 、 吕安琪 、 殷焕焕 、 李燕霞 、 王剑 、 何广云 、 李科 、 刘常虹 。 本标准所代替标准的历次版本发布情况为 ： ——— ＧＢ ／ Ｔ２２４８５ — ２００８ 、 ＧＢ ／ Ｔ２２４８５ — ２０１３ 。 Ⅲ 犌犅 ／ 犜 ２２４８５ — ２０２１ 出租汽车运营服务规范 １ 　 范围 本标准规定了出租汽车运营服务的总体要求以及运输车辆 、 服务人员 、 服务流程 、 运输安全 、 服务评价与投诉处理等要求 。 本标准适用于出租汽车乘客运输服务 ， 包括巡游 、 网络预约等方式的共性服务 。 ２ 　 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。 凡是注日期的引用文件 ， 仅注日期的版本适用于本文件 。 凡是不注日期的引用文件 ， 其最新版本 （ 包括所有的修改单 ） 适用于本文件 。 ＧＢ７２５８ 　 机动车运行安全技术条件 ＧＢ８４１０ 　 汽车内饰材料的燃烧特性 ＧＢ ／ Ｔ１８３４４ 　 汽车维护 、 检测 、 诊断技术规范 ＧＢ１８３５２．６ 　 轻型汽车污染物排放限值及测量方法 （ 中国第六阶段 ） ＧＢ ／ Ｔ３２８５２．４ 　 城市客运术语 　 第 ４ 部分 ： 出租汽车 ３ 　 术语和定义 ＧＢ ／ Ｔ３２８５２．４ 界定的以及下列术语和定义适用于本文件 。 ３ ． １ 出租汽车运营服务 　 狋犪狓犻狅狆犲狉犪狋犻狅狀狊犲狉狏犻犮犲 以七座及以下乘用车和驾驶劳务为乘客提供出行服务 ， 并按乘客意愿行驶 ， 根据行驶里程 、 行驶时间或约定计费的运输经营活动 。 ３ ． ２ 巡游出租汽车运营服务 　 犮狉狌犻狊犻狀犵狋犪狓犻狅狆犲狉犪狋犻狅狀狊犲狉狏犻犮犲 可在道路上巡游揽客 、 站点候客 ， 喷涂 、 安装出租汽车标识 ， 以七座及以下乘用车和驾驶劳务为乘客提供出行服务 ， 并按照乘客意愿行驶 ， 根据行驶里程和时间计费的经营活动 。 　　 注 ： 包括扬手召车 、 电召服务 、 站点服务等服务方式 。 ３ ． ３ 网络预约出租汽车运营服务 　 犪狆狆犫犪狊犲犱狉犻犱犲犺犪犻犾犻狀犵狅狆犲狉犪狋犻狅狀狊犲狉狏犻犮犲 企业以互联网技术为依托构建服务平台 ， 并通过网络服务平台接受约车人预约请求 ， 使用符合条件的车辆和驾驶员 ， 提供不在道路上巡游揽客 、 站点候客等的出租汽车服务经营活动 。 ３ ． ４ 服务人员 　 狊犲狉狏犻犮犲狆犲狉狊狅狀狀犲犾 直接或间接为乘客或约车人提供出租汽车服务的人员 。 　　 注 ： 包括驾驶员以及企业管理 、 调度服务 、 站点服务 、 投诉处理等人员 。 ３ ． ５ 服务质量 　 狊犲狉狏犻犮犲狇狌犪犾犻狋狔 出租汽车服务优劣程度的表征 。 １ 犌犅 ／ 犜 ２２４８５ — ２０２１ ３ ． ６ 企业服务质量信誉考核 　 犲狀狋犲狉狆狉犻狊犲狊犲狉狏犻犮犲狇狌犪犾犻狋狔犪狀犱犮狉犲犱犻狋犪狊狊犲狊狊犿犲狀狋 在一定的考核周期内 ， 对出租汽车经营者的管理制度 、 安全运营 、 运营服务和社会责任等方面的综合评价 。 ３ ． ７ 驾驶员服务质量信誉考核 　 狋犪狓犻犱狉犻狏犲狉狊犲狉狏犻犮犲狇狌犪犾犻狋狔犪狀犱犮狉犲犱犻狋犪狊狊犲狊狊犿犲狀狋 在一定的考核周期内 ， 对出租汽车驾驶员在出租汽车服务中遵纪守法 、 安全生产 、 经营行为和运营服务等