书 书 书犐犆犛 ０３ ． ０８０ ． ３０ 犢 ６０ 　 中华人民共和国国家标准 犌犅 ／ 犜 ２２７６６ ． ８ — ２００９ 家用和类似用途电器售后服务 第 ８ 部分 ： 饮水机的特殊要求 犎狅狌狊犲犺狅犾犱犪狀犱狊犻犿犻犾犪狉犲犾犲犮狋狉犻犮犪犾犪狆狆犾犻犪狀犮犲狊 — 犃犳狋犲狉狊犪犾犲狊狊犲狉狏犻犮犲 — 犘犪狉狋 ８ ： 犘犪狉狋犻犮狌犾犪狉狉犲狇狌犻狉犲犿犲狀狋狊犳狅狉狑犪狋犲狉犱犻狊狆犲狀狊犲狉 ２００９  １１  ３０ 发布 ２０１０  ０３  ０１ 实施 中华人民共和国国家质量监督检验检疫总局 中国国家标准化管理委员会 发布书 书 书目 　　 次 前言 Ⅰ /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 １ 　 范围 １ /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 ２ 　 规范性引用文件 １ /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 ３ 　 术语和定义 １ /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 ４ 　 售后服务方的基本要求 １ /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 ５ 　 售后服务的提供 １ /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 ６ 　 售后服务规范 １ /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 /G21 犌犅 ／ 犜 ２２７６６ ． ８ — ２００９ 前 　　 言 　　 ＧＢ ／ Ｔ２２７６６ 《 家用和类似用途电器售后服务 》 分为若干部分 ： 第 １ 部分 ： 通用要求 ； 第 ２ 部分 ： 电冰箱的特殊要求 ； 第 ３ 部分 ： 空调器的特殊要求 ； 第 ４ 部分 ： 洗衣机的特殊要求 ； 第 ５ 部分 ： 电热水器的特殊要求 ； 第 ６ 部分 ： 吸油烟机的特殊要求 ； 第 ７ 部分 ： 吸尘器的特殊要求 ； 第 ８ 部分 ： 饮水机的特殊要求 ； 第 ９ 部分 ： 空气净化器的特殊要求 ； …… 本部分是 ＧＢ ／ Ｔ２２７６６ 的第 ８ 部分 。 本部分应与 ＧＢ ／ Ｔ２２７６６．１ — ２００８ 《 家用和类似用途电器售后服务 　 第 １ 部分 ： 通用要求 》 配合 使用 。 本部分中写明 “ 适用 ” 的部分 ， 表示 ＧＢ ／ Ｔ２２７６６．１ — ２００８ 中的相应条款适用于本部分 ， 本部分写明 “ 代替 ” 的部分应以本部分条款为准 ， 本部分写明 “ 增加 ” 的部分 ， 表示除要符合 ＧＢ ／ Ｔ２２７６６．１ — ２００８ 相 应条款外 ， 还必须符合本部分增加的内容 。 本部分对 ＧＢ ／ Ｔ２２７６６．１ — ２００８ 增加的条款从 １０１ 开始编号 。 本部分由中国轻工业联合会提出 。 本部分由全国家用电器标准化技术委员会 （ ＳＡＣ ／ ＴＣ４６ ） 归口 。 本部分起草单位 ： 宁波沁园集团有限公司 、 中国家用电器研究院 、 宁波市产品质量监督检验所 、 慈溪 杭州湾环保科技有限公司 、 奇迪电器集团有限公司 、 海尔集团公司 。 本部分主要起草人 ： 叶建荣 、 鲍俊 、 徐建波 、 周奇迪 、 李文瑞 、 郭丽珍 。 本部分为首次发布 。 Ⅰ 犌犅 ／ 犜 ２２７６６ ． ８ — ２００９ 家用和类似用途电器售后服务 第 ８ 部分 ： 饮水机的特殊要求 １ 　 范围 ＧＢ ／ Ｔ２２７６６ 的本部分规定了单相器具额定电压不超过 ２５０Ｖ ， 其他器具额定电压不超过 ４８０Ｖ 的 家用和类似用途饮水机的售后服务 。 本部分适用于家用和类似用途饮水机的售后服务 。 ２ 　 规范性引用文件 下列文件中的条款通过 ＧＢ ／ Ｔ２２７６６ 的本部分的引用而成为本部分的条款 。 凡是注日期的引用文 件 ， 其随后所有的修改单 （ 不包括勘误的内容 ） 或修订版均不适用于本部分 ， 然而 ， 鼓励根据本部分达成 协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本 。 凡是不注日期的引用文件 ， 其最新版本适用于本 部分 。 ＧＢ ／ Ｔ２２７６６．１ — ２００８ 　 家用和类似用途电器售后服务 　 第 １ 部分 ： 通用要求 ３ 　 术语和定义 ＧＢ ／ Ｔ２２７６６．１ — ２００８ 确立的以及下列术语和定义适用于 ＧＢ ／ Ｔ２２７６６ 的本部分 。 ３ ． １ 饮水机 　 狑犪狋犲狉犱犻狊狆犲狀狊犲狉 一种可直接饮用的水通过消耗电能的方法进行加热 、 制冷并进行分发的器具 。 ４ 　 售后服务方的基本要求 ＧＢ ／ Ｔ２２７６６．１ — ２００８ 中的该章除下述内容外 ， 均适用 。 ４ ． ４ ． １ 　 代替 ： 服务方应具备与饮水机售后服务相适应的电话机 、 传真机等工作设备 ； 测温装置 、 检漏仪 、 万用表 、 基本电气安全性能测试仪等检验仪器 ； 饮水机拆装 、 焊接等维修工具和劳动保护用具 。 ４ ． ５ ． ３ 　 代替 ： 从事饮水机售后服务的人员应接受与其服务工作相适应的行为规范培训 （ 礼仪 、 服务用语 、 职业道 德等 ）、 专业技术培训 、 与顾客沟通及协调能力的培训 ， 并取得相关上岗资格证书 。 ４ ． ５ ． １０１ 　 服务人员应持有有效健康证明 。 ５ 　 售后服务的提供 ＧＢ ／ Ｔ２２７６６．１ — ２００８ 的该章均适用 。 ６ 　 售后服务规范 ＧＢ ／ Ｔ２２７６６．１ — ２００８ 的该章除下述内容外 ， 均适用 。 ６ ． ２ ． ３ ． ２ 　 增加 ： 设计应符合相关安全标准和产品标准的要求 。 服务交付时 ， 根据顾客要求 ， 可以提供设计文件或按 设计文件制造的饮水机及相关设计文件 ， 并请顾客在服务记录上签字确认 。 １ 犌犅 ／ 犜 ２２７６６ ． ８ — ２００９ ６ ． ２ ． ３ ． ３ ． １ 　 代替 ： 服务人员应在安装前对顾客购买饮水机型号与实际适用情况进行告知 ， 征求顾客的意见 ， 确定安装 方案 。 服务人员和顾客就涉及安全的安装事宜无法达成一致时 ， 服务人员有权拒绝安装 ； 服务人员和顾 客就涉及产品使用性能的安装事宜无法达成一致时 ， 在顾客签订免责协议的情况下依据顾客意见进行 安装 。 由此发生的额外服务费用由服务方与顾客协商确定 。 ６ ． ２ ． ３ ． ３ ． ２ 　 增加 ： 服务人员应携带充分的服务工具 。 ６ ． ２ ． ３ ． ３ ． ３ 　 代替 ： 饮水机安装完毕并试机调试正常后 ， 服务人员应进行饮水机功能特性及使用方法的讲解或演示 ， 说 明安全注意事项 ， 请顾客在服务记录上签字确认 。 ６ ． ２ ． ３ ． ４ 　 增加 ： 调试结束后 ， 请顾客在服务记录上签字确认 。 ６ ． ２ ． ３ ． ６ 　 增加 ： 顾客要求提供饮水机清洗服务时 ， 服务方应有规范化操作 。 ６ ． ４ ． ３ 　 增加 ： 并告知后续的服务程序 。 ２ 犌犅 ／ 犜 ２２７６６ ． ８ — ２００９