书 书 书犐犆犛 ０３ ． １２０ ． ２０ 犃 ００ /G21 /G22 /G23 /G24 /G25 /G26 /G27 /G27 /G28 /G29 /G2A 犌犅 ／ 犜 ２７２０７ — ２０２０ /G21 /G22 /G23 /G24 　 /G25 /G26 /G27 /G28 /G29 /G2A /G2B /G2C /G2D /G2E /G2F /G30 /G31 犆狅狀犳狅狉犿犻狋狔犪狊狊犲狊狊犿犲狀狋 — 犌狌犻犱犲犾犻狀犲狊犳狅狉狊犲狉狏犻犮犲犮犲狉狋犻犳犻犮犪狋犻狅狀犿狅犱狌犾犲狊狊犲犾犲犮狋犻狅狀犪狀犱犪狆狆犾犻犮犪狋犻狅狀 ２０２０  ０３  ３１ /G32 /G33 ２０２０  １０  ０１ /G34 /G35 /G27 /G28 /G2B /G2C /G2D /G2E /G2F /G30 /G31 /G32 /G27 /G28 /G29 /G2A /G33 /G2F /G30 /G34 /G35 /G36 /G32 /G33书 书 书目 　　 次 前言 Ⅲ ………………………………………………………………………………………………………… 引言 Ⅳ ………………………………………………………………………………………………………… １ 　 范围 １ ……………………………………………………………………………………………………… ２ 　 规范性引用文件 １ ………………………………………………………………………………………… ３ 　 术语和定义 １ ……………………………………………………………………………………………… ４ 　 指导原则 １ ………………………………………………………………………………………………… ５ 　 可选模式 ２ ………………………………………………………………………………………………… ６ 　 模式的选择与应用 ３ ……………………………………………………………………………………… 　 ６．１ 　 总则 ３ ………………………………………………………………………………………………… 　 ６．２ 　 模式的选择 ３ ………………………………………………………………………………………… 　 ６．３ 　 模式的应用 ３ ………………………………………………………………………………………… 参考文献 ５ ……………………………………………………………………………………………………… Ⅰ 犌犅 ／ 犜 ２７２０７ — ２０２０ 前 　　 言 　　 本标准按照 ＧＢ ／ Ｔ１．１ — ２００９ 给出的规则起草 。 本标准由全国认证认可标准化技术委员会 （ ＳＡＣ ／ ＴＣ２６１ ） 提出并归口 。 本标准起草单位 ： 中国认证认可协会 、 上海贝恒检测技术有限公司 、 中国合格评定国家认可中心 、 上海质量管理科学研究院 、 中国标准化研究院 、 中环联合 （ 北京 ） 认证中心有限公司 、 深圳市标准技术研究院 、 中国计量大学 、 上海质量体系审核中心 、 中国电子技术标准化研究院 、 广州赛宝认证中心服务有限公司 、 中国国际贸易促进委员会商业行业委员会 、 中国质量认证中心 、 中标合信 （ 北京 ） 认证有限公司 、 中国建筑科学研究院有限公司 、 北京世标认证中心有限公司 。 本标准主要起草人 ： 李喜俊 、 陈华 、 生飞 、 傅斌友 、 王勤志 、 周戟 、 郭洪涛 、 张胜春 、 侯非 、 张小丹 、 温利峰 、 乐为 、 谭平 、 梁乔玲 、 张博嵛 、 蔡北方 、 陈春艳 、 姚歆 、 刘文文 、 朱玉 、 孟扬 、 张丽丽 。 Ⅲ 犌犅 ／ 犜 ２７２０７ — ２０２０ 引 　　 言 　　 由于服务业态的复杂而多样性 ， 因此实施服务认证面临着一些迫切需要解决的认证技术问题 ， 其中服务认证模式的选择与应用已成为全球性的认证技术难题 。 ＧＢ ／ Ｔ２７０６７ — ２０１７ 《 合格评定 　 产品认证基础和产品认证方案指南 》 中给出了可用于服务认证的 “ 认证方案类型 ６ ”， 从选取 、 确定与复核和证明三方面考虑服务认证活动 ， 为建立服务认证模式奠定了基础 。 本标准旨在针对服务认证的特征围绕服务特性测评与服务管理审核两方面 ， 提供建立和 （ 或 ） 选择适宜的服务认证模式 ， 以破解 、 抑制或降低由服务的典型特征导致认证过程及其结果的不确定性或风险水平 。 本标准为促进对服务认证结果的承认提供了技术基础 ， 并有助于促进全球化服务贸易活动 。 本标准为服务认证模式选择与应用提供纲领性和结构性指南 ， 期望为消费者 、 用户以及更为广泛的利益相关方树立关于特定服务满足要求 ／ 承诺的信心 ， 以此来解决他们对特定服务的关注 。 Ⅳ 犌犅 ／ 犜 ２７２０７ — ２０２０ 合格评定 　 服务认证模式选择与应用导则 １ 　 范围 本标准提供了服务认证模式选择与应用导则 ， 包括指导原则 、 可选模式和模式的选择与应用 。 本标准适用于第三方认证机构 ， 第一方 、 第二方对特定服务的合格评定活动可参考使用 。 ２ 　 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的 。 凡是注日期的引用文件 ， 仅注日期的版本适用于本文件 。 凡是不注日期的引用文件 ， 其最新版本 （ 包括所有的修改单 ） 适用于本文件 。 ＧＢ ／ Ｔ２７０６５ 　 合格评定 　 产品 、 过程和服务认证机构要求 ＧＢ ／ Ｔ２７０６７ — ２０１７ 　 合格评定 　 产品认证基础和产品认证方案指南 ＧＢ ／ Ｔ２７４００ — ２０２０ 　 合格评定 　 服务认证技术通则 ３ 　 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件 。 ３ ． １ 　 特性 　 犮犺犪狉犪犮狋犲狉犻狊狋犻犮 可区分的特征 。 注 １ ： 特性可以是固有的或赋予的 。 　 注 ２ ： 特性可以是定性的或定量的 。 注 ３ ： 有各种类别的特性 ， 如 ： ａ ） 　 物理的 （ 如 ： 机械的 、 电的 、 化学的或生物学的特性 ）； ｂ ） 　 感官的 （ 如 ： 嗅觉 、 触觉 、 味觉 、 视觉 、 听觉 ）； ｃ ） 　 行为的 （ 如 ： 礼貌 、 诚实 、 正直 ）； ｄ ） 　 时间的 （ 如 ： 准时性 、 可靠性 、 可用性 、 连续性 ）； ｅ ） 　 人因工效的 （ 如 ： 生理的特性或有关人身安全的特性 ）； ｆ ） 　 功能的 （ 如 ： 飞机的最高速度 ）。 ［ ＧＢ ／ Ｔ１９０００ — ２０１６ ， 定义 ３．１０．１ ］ ３ ． ２ 　 测评 　 犱犲狋犲狉犿犻狀犪狋犻狅狀 查明一个或多个 特性 （ ３ ． １ ） 及特性值的活动 。 ４ 　 指导原则 ４ ． １ 　 服务认证模式选择与应用遵守 ＧＢ ／ Ｔ２７４００ — ２０２０ 第 ６ 章的要求 ， 其原则包括 ： ａ ） 　 公正性 ； ｂ ） 　 参与性 ； １ 犌犅 ／ 犜 ２７２０７ — ２０２０ ｃ ） 　 响应性 ； ｄ ） 　 经济性 ； ｅ ） 　 可测量 。 ４ ． ２ 　 公正性是认证机构提供可建立信任的认证的必要条件和基本原则 ， 也是服务认证模式选择与应用的技术基础 。 认证机构应遵循 ＧＢ ／ Ｔ２７０６５ 给出的公正性要求 。 ４ ． ３ 　 参与性是服务认证模式选择与应用的工作原则 ， 在服务特性测评过程中考虑选择顾客 ［ 消费者 、 用户和 （ 或 ） 产消者 ］ 适宜参与的认证模式 。 ４ ． ４ 　 响应性是服务认证模式选择与应用的技术原则 ， 所选择与使用的认证模式能体现对顾客需求和利益相关方期望的响应 ， 尤其是涉及顾客体验感知和测量的服务特性测评相关的认证模式 。 ４ ． ５ 　 经济性是服务认证模式选择与应用的价值原则 ， 在保证公正性原则与认证风险可控的前提下 ， 优先选择与应用经济 、 便捷和适宜的认证模式 。 ４ ． ６ 　 可测量是服务认证模式选择与应用的评价原则 ， 无论是服务特性测评 ， 还是服务管理审核 ， 宜首选可测量的认证模式 。 ５ 　 可选模式 ５ ． １ 　 服务认证模式旨在为服务认证过程中应用合格评定功能法 ， 实施确定功能时提供技术方式 。 ５ ． ２ 　 服务认证模式由服务特性测评和服务管理审核两部分组成 ， 建立 、 选择和应用服务认证模式时宜考虑对服务特性测评和服务管理审核的技术需求和适宜性 。 ５ ． ３ 　 本标准给出的服务认证模式基于 ＧＢ ／ Ｔ２７０６７ — ２０１７ 的表 １ “ 产品认证方案类型 ６ ”， 这些认证模式在服务认证中具有良好的适用性 。 但是 ， 并不能代表所有可能的服务认证模式 。 ５ ． ４ 　 服务认证模式应针对特定的服务及其服务管理的特征 ， 适用于服务特性测评和服务管理审核活动 。 ５ ． ５ 　 可选服务认证模式 ， 包括但不限于 ： ａ ） 　 公开的服务特性检验 ， 简称模式 Ａ ； ｂ ） 　 神秘顾客 （ 暗访 ） 的服务特性检验 ， 简称模式 Ｂ ； ｃ ） 　 公开的服务特性检测 ， 简称模式 Ｃ ； ｄ ） 　 神秘顾客 （ 暗访 ） 的服务特性检测 ， 简称模式 Ｄ ； ｅ ） 　 顾客调查 ， 简称模式 Ｅ ； ｆ ） 　 服务足迹测评 ， 简称模式 Ｆ ； ｇ ） 　 服务能力确认或验证 ， 简称模式 Ｇ ； ｈ ） 　 服务设计审核 ， 简称模式 Ｈ ； ｉ ） 　 服务管理审核 ， 简称模式 Ｉ 。 ５ ． ６ 　 服务特性检验和 （ 或 ） 检测 ， 可统称为服务特性测评 ， 其中 ： ａ ）